Estudo feito pela USP mostra que as empresas humanizadas chegam a ter o dobro de lucro, três vezes mais bem-estar entre os colaboradores e clientes três vezes mais satisfeitos.

SÃO CARLOS/SP - O engenheiro de produção e pesquisador da USP, Pedro Paro, deu uma palestra nesta terça-feira, 17 de dezembro, no Auditório da Santa Casa, para falar sobre as vantagens em investir na humanização do hospital.

Durante os dois anos de estudo, o time de pesquisa da USP levantou 900 mil avaliações de consumidores e 136 mil avaliações de colaboradores das 1.115 maiores empresas brasileiras. Numa segunda etapa, selecionou as 50 empresas com melhores resultados, e fez uma análise mais aprofundada.

Dessas 50 empresas, 22 foram eleitas com práticas mais humanizadas e sustentáveis em todo o país. Dentre elas, duas estão na região: a Racoon, empresa de marketing digital de São Carlos, e a Fazenda da Toca, que produz alimentos orgânicos em Itirapina. O hospital Albert Einstein também está nesta lista, sendo a principal referência na saúde.

A pesquisa constatou que nessas empresas, os colaboradores e clientes são três vezes mais satisfeitos que nos estabelecimentos onde não existe a preocupação com a humanização. E mais, essas empresas chegam a ter o dobro de lucro.

“Na pesquisa, nós constatamos que as empresas humanizadas têm um propósito maior que o lucro. A Fazenda da Toca, por exemplo, tem como meta o reflorestamento, ao apostar na Agroecologia (que trabalha com o conceito da agricultura em harmonia com a floresta). Elas têm também uma cultura consciente, onde os gestores e os colaboradores trabalham com esse propósito maior. E, principalmente, líderes que servem, que estão preocupados com o próprio desenvolvimento, mas, principalmente, com o desenvolvimento dos colaboradores”, explica o pesquisador Pedro Paro.

Pedro Paro foi consultor da Santa Casa por dois anos, ao gerenciar o Escritório de Projetos, uma área que está à disposição para ajudar as demais áreas, sempre que for necessário.

ESCRITÓRIO DE PROJETOS

O Escritório de Projetos foi criado pelo superintendente da Santa Casa, Daniel Bonini, que assumiu a função em janeiro de 2017. O objetivo era fazer com que o Escritório se transformasse no motor para a mudança do hospital e levasse à profissionalização da gestão. “Além da condução de projetos estratégicos do hospital, a ideia era formar e capacitar pessoas, para assumir funções que exigissem grande responsabilidade. Se você não tem uma visão de futuro e nem de como construir esse futuro, o processo de mudança não acontece. Um projeto só sai do papel e se transforma em algo concreto, quando se tem planejamento, investimento de recursos financeiros e, principalmente, pessoas qualificadas para fazer isso virar realidade”, afirma o superintendente.

Durante dois anos, um grupo de especialistas multidisciplinares esteve focado em desenvolver projetos de mudança na Santa Casa em colaboração com as outras áreas. O objetivo era melhorar os resultados do hospital para as várias partes interessadas - pacientes, médicos, colaboradores, prefeitura, fornecedores, familiares e sociedade.

Abaixo, seguem alguns resultados obtidos na Santa Casa de São Carlos, reforçando que hospitais filantrópicos também podem investir em práticas humanizadas.

MUDANÇAS NA FARMÁCIA

Em pouco mais de 1 ano e 10 meses, o Escritório de Projetos apoiou diferentes áreas e trouxe uma série de mudanças para Santa Casa de São Carlos. Na Farmácia do hospital, em 2016, faltavam remédios para 1 em cada 25 atendimentos. Após as mudanças implementadas, no primeiro semestre de 2019 faltavam medicamentos para 1 em cada 149 atendimentos. Redução de 77% na falta de medicamentos, fruto de um trabalho em equipe que envolve todo o time de gestão. Tudo por conta da organização dos processos e fluxo de compra e retirada desses produtos.

QUEDA DOS CUSTOS COM EXAMES

Foi também com o apoio do Escritório de Projetos, que o contrato e a parceria com o Laboratório de Análises Clínicas foi remodelado. Com isso, os custos dos exames caíram 30% e o tempo para o resultado dos exames também diminuiu 32%.

MUDANÇA NO SISTEMA DE AGENDAMENTO DO CENTRO CIRÚRGICO

O Centro Cirúrgico da Santa Casa também ganhou muito com a implementação de novas ferramentas pelo Escritório de Projetos. A grande reclamação dos cirurgiões era a dificuldade para agendar cirurgias. Os profissionais tinham que negociar com os outros médicos e com a equipe de enfermagem para tentar fazer encaixes. Com o novo sistema, hoje o médico já prescreve um horário para o paciente do próprio consultório, envia por WhatsApp e pronto, a cirurgia está agendada. Outra vantagem é que, hoje, o agendamento é atribuição do subnucleo de Agendamento Cirúrgico, sob responsabilidade do Núcleo Interno de Regulação e não mais da equipe de enfermagem que pode, agora, focar na assistência e no cuidado com o paciente. “Pra nós, médicos, agora agendar cirurgia é como comprar passagem de ônibus ou de avião. A gente vai, preenche os horários conforme a demanda e, dessa forma, os horários não ficam mais vagos e não tem mais fila”, explica o coordenador de ensino em ginecologia da Santa Casa de São Carlos, João Gilberto Bortolotti Filho. Para o vice-diretor clínico do hospital, Fernando Ortega, “além de ter ficado bem mais fácil de agendar os procedimentos, o fluxo de pacientes e o tempo de troca de salas ficou bem mais rápido. Não só o Centro Cirúrgico, mas a Santa Casa ganhou muito com a consultoria do Escritório de Projetos”.

AUMENTO DA SATISFAÇÃO NO PRONTO-SOCORRO

Outra mudança foi no tempo de espera no Pronto-Socorro: até dois anos atrás, a média era de 2 horas e 50 minutos. Depois que o Escritório de Projetos ajudou a gestão da Santa Casa na implementação da Teoria das Filas, a mesma usada no Poupatempo, essa espera caiu para 49 minutos hoje no primeiro semestre de 2019. Resultado: a satisfação dos pacientes aumentou. E isso foi medido através do NPS (Net Promoter Score), uma metodologia usada na Pesquisa Empresas Humanizadas. Essa metodologia também é utilizada por grandes empresas para medir o grau de satisfação dos clientes e que também foi implantada pela Ouvidoria da Santa Casa com o apoio do Escritório de Projetos. A nota média dos pacientes, há dois anos, era de -8. Em 2019 subiu para 48, numa escala que varia de – 100 e + 100.

Quem usa o Pronto-Socorro com frequência, sente essa mudança. É o caso da aposentada Rafaela Alves Canalli. Ela foi diagnosticada com angioma cavernoso e sofre com dores frequentes. Quando elas são muito intensas, precisa correr para o Pronto-Socorro. Enfrenta essa mesma rotina há quatro anos e meio. E acredita que de dois anos pra cá, o serviço melhorou muito: “hoje a gente precisa esperar menos para ser atendida, o conforto melhorou e o atendimento também foi sendo aprimorado, com a troca de alguns profissionais. Eu confio demais no trabalho feito pelo hospital. E toda vez fico surpresa com a atenção dos funcionários da portaria, da enfermagem, com os médicos. Todo mundo sempre a postos, acolhendo a gente da melhor maneira possível”.