São Paulo/SP – Com a proximidade da Black Friday, no próximo dia 23, a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP), por meio do Conselho de Comércio Eletrônico, preparou orientações jurídicas importantes para os empresários que vendem online.
Todas as regras do Código de Defesa do Consumidor (CDC) valem também para e-commerce, com algumas especificidades. O Decreto n.º 7.962/2013, que regulamentou o CDC sobre as questões específicas do comércio eletrônico, prevê regras importantes a respeito da contratação online, garantindo que o cliente receba informações claras sobre produtos e serviços e tenha atendimento facilitado e direito ao arrependimento.
A Federação lembra que o site do e-commerce deve informar o CNPJ e o nome do fornecedor responsável pela oferta do produto ou serviço, a localização e a forma como o consumidor pode fazer contato com a empresa vendedora para tirar dúvidas, formalizar pedidos e reclamações e fazer cancelamentos.
O empresário deve garantir que o cliente tenha acesso fácil a um canal de atendimento. A diversidade de canais de comunicação como chat, telefone, e-mail e uma equipe bem treinada para resolução eficiente das demandas pode fazer toda a diferença na qualidade e até contribuir para a fidelização do cliente.
As demandas e reclamações do consumidor devem ser atendidas em até cinco dias, e as transações financeiras, protegidas por mecanismos de segurança que diminuam os riscos de fraude.
A Federação alerta que, antes mesmo da compra, o cliente deve ter acesso a uma prévia do contrato com as condições gerais da oferta, em que haja um resumo da contratação com todas as especificações do produto, preço, condições de pagamento, promoções e prazo de entrega. Informações como características do produto que possam oferecer riscos à saúde ou à segurança do consumidor também devem ser previamente detalhadas. Logo após a compra, o consumidor deve receber confirmação do recebimento do pedido.
Outro direito previsto no CDC, que se aplica especificamente ao e-commerce, é o chamado “direito ao arrependimento”. Ele prevê a possibilidade de desistência da compra no prazo de até sete dias contados da data da assinatura do serviço, ou do recebimento do produto, sempre que a contratação for realizada fora do estabelecimento comercial. Portanto, vale para as compras online, por telefone ou em domicílio.
A assessoria jurídica da FecomercioSP lembra que o direito ao arrependimento foi instituído para que o consumidor possa repensar a compra após a sua realização, já que ele não teve a oportunidade de avaliar e testar o produto na loja. Esse período não se confunde com o prazo de garantia, já que as mercadorias podem ser devolvidas pelo consumidor, mesmo que não tenha defeitos. Se ele optar pela devolução no prazo de até sete dias, o fornecedor deve reembolsá-lo pelos valores pagos, monetariamente atualizados. Entretanto, o consumidor também deve exercer seus direitos com bom senso e responsabilidade, devolvendo os produtos em perfeito estado.
A Entidade recomenda ainda que os empresários monitorem atentamente os relatórios de pré-chargeback e chargeback (cancelamento da compra online pela operadora de cartão de crédito). O aumento de vendas no período exige um controle de autorizações mais apurado para evitar que, no futuro, a empresa seja surpreendida com o estorno de valores de suas contas por chargeback.
A Federação lembra também que, com a nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que passa a vigorar em fevereiro de 2020, as empresas deverão observar regras específicas relacionadas à segurança e privacidade para a coleta e tratamento de dados pessoais dos seus clientes. É recomendável fazer uma revisão de políticas de privacidade e termos de uso para adaptação à nova legislação.
